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　　互聯(lián)網(wǎng)體驗還可以更舒心

　　各類(lèi)廣告彈窗頻頻跳出、APP超范圍收集個(gè)人信息、互聯(lián)網(wǎng)平臺客服熱線(xiàn)沒(méi)人接……使用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，你是否有過(guò)這樣的體驗？工信部近日印發(fā)《關(guān)于開(kāi)展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》，決定從2021年11月至2022年3月，聚焦影響用戶(hù)感知的信息通信服務(wù)環(huán)節，大力改善信息通信行業(yè)綜合服務(wù)。

　　直面問(wèn)題，對癥下藥

　　針對手機資費套餐設置不合理、明示不清晰的問(wèn)題，《關(guān)于開(kāi)展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》)要求相關(guān)基礎電信企業(yè)進(jìn)一步全面梳理在售套餐名稱(chēng)，及時(shí)提醒用戶(hù)流量使用情況，合理設置套餐外流量單價(jià)，讓用戶(hù)“套餐能看懂、選擇更明白、用著(zhù)更放心”。

　　為解決開(kāi)屏廣告“關(guān)不掉”的問(wèn)題，《通知》要求所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應在其APP開(kāi)屏信息和彈窗信息窗口設置明顯、有效的關(guān)閉按鈕，讓用戶(hù)“找得到，關(guān)得了”。APP開(kāi)屏信息窗口不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉鏈接來(lái)誘導用戶(hù)點(diǎn)擊或易造成用戶(hù)誤點(diǎn)擊，給用戶(hù)帶來(lái)不便。

　　在提升客服熱線(xiàn)響應能力方面，《通知》要求更加具體：從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應建立客服熱線(xiàn)電話(huà)，并在網(wǎng)站、APP等顯著(zhù)位置公示客服熱線(xiàn)電話(huà)號碼。鼓勵具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線(xiàn)服務(wù)，客服熱線(xiàn)力爭達到月均響應時(shí)限最長(cháng)為30秒，人工服務(wù)的應答率超過(guò)85%。

　　業(yè)內人士指出，此次專(zhuān)項行動(dòng)的許多要求都是對癥下藥，直面用戶(hù)最為困擾的問(wèn)題。如具體舉措包括優(yōu)化資費套餐設置展示方式、優(yōu)化隱私政策和權限調用展示方式、優(yōu)化APP開(kāi)屏彈窗信息展示方式等，可謂真正聚焦熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

　　中國社會(huì )科學(xué)院財經(jīng)戰略研究院研究員李勇堅接受本報采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，工信部此次專(zhuān)項行動(dòng)的一系列措施，不僅是在保障用戶(hù)的基本權益，也是為了使互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)回歸到打造硬實(shí)力的正常增長(cháng)軌道，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展。

　　個(gè)人信息，加強保護

　　今年11月1日，《個(gè)人信息保護法》正式實(shí)施，各界對于個(gè)人信息保護的關(guān)注也越來(lái)越多。此次專(zhuān)項行動(dòng)著(zhù)力解決相關(guān)問(wèn)題，要求相關(guān)企業(yè)建立個(gè)人信息保護“雙清單”，并在A(yíng)PP中展示，方便用戶(hù)查詢(xún)。

　　據了解，相關(guān)企業(yè)應建立的個(gè)人信息保護“雙清單”，包括建立已收集個(gè)人信息的清單，《通知》要求相關(guān)企業(yè)簡(jiǎn)潔、清晰列出APP已經(jīng)收集到的用戶(hù)個(gè)人信息基本情況，包括信息種類(lèi)、使用目的、使用場(chǎng)景等。另一個(gè)是建立與第三方共享的個(gè)人信息清單。要求企業(yè)列出APP與第三方共享的用戶(hù)個(gè)人信息基本情況，包括與第三方共享的個(gè)人信息種類(lèi)、使用目的、使用場(chǎng)景和共享方式等。結合企業(yè)規模、用戶(hù)體量，首批已確立39家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行落實(shí)。

　　如今，個(gè)人信息保護已成為互聯(lián)網(wǎng)治理的關(guān)鍵詞，牢牢把住APP責任鏈的關(guān)鍵環(huán)節，顯得尤為重要。一方面，應用商店作為APP分發(fā)的“守門(mén)員”，平臺管理失位將直接導致違規APP“鉆空子、打擦邊球”。因此，《通知》要求應用商店應為本平臺APP提供檢測服務(wù)，防止違規APP上架。

　　中南財經(jīng)政法大學(xué)數字經(jīng)濟研究院執行院長(cháng)盤(pán)和林認為，落實(shí)好“雙清單”，既強化了平臺信息管理的責任，增加了信息透明度，也明確了用戶(hù)對信息的權益，是個(gè)人信息保護法實(shí)施的必然途徑。

　　多方合力，提升服務(wù)

　　近年來(lái)，在強化APP侵害用戶(hù)權益專(zhuān)項整治、規范互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)秩序、打擊垃圾短信和騷擾電話(huà)等方面，有關(guān)部門(mén)組織開(kāi)展了一系列維護用戶(hù)權益、整治違法違規行為的專(zhuān)項行動(dòng)，總體整治成效顯著(zhù)。

　　根據工信部的數據，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)屏信息“關(guān)不掉”問(wèn)題基本解決，“亂跳轉”誤導用戶(hù)問(wèn)題發(fā)現率大幅下降至1%。工信部表示，與前期組織開(kāi)展的專(zhuān)項行動(dòng)相比，此次行動(dòng)既要“守底線(xiàn)”，更要“拉高線(xiàn)”，重在從正面推動(dòng)行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)以更高標準提升服務(wù)能力、提高服務(wù)水平，以更嚴要求改善影響服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節，充分保障廣大用戶(hù)的知情權、選擇權，進(jìn)一步提升人民群眾的獲得感。

　　“此次行動(dòng)對解決信息服務(wù)中的一些頑疾具有重要意義。例如，行動(dòng)將會(huì )敦促基礎電信運營(yíng)商，給出更簡(jiǎn)潔的資費方案。”李勇堅認為，專(zhuān)項行動(dòng)能夠進(jìn)一步優(yōu)化上網(wǎng)體驗，使信息通信行業(yè)在推動(dòng)數字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展和提升人民群眾高品質(zhì)生活方面發(fā)揮出更大作用。此外，治理數字經(jīng)濟，還需要建立基礎電信運營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)平臺、用戶(hù)、第三方機構、政府等共同參與、多方協(xié)同的治理框架。同時(shí)，要以技術(shù)手段進(jìn)行持續監管，尤其是積極開(kāi)發(fā)利用APP開(kāi)屏彈窗、信息收集等監管技術(shù)，進(jìn)一步優(yōu)化用戶(hù)體驗、提高管理效率。


編輯：薛姣