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近年來(lái)，智能客服越來(lái)越多出現在人們身邊，不過(guò)，24小時(shí)在線(xiàn)秒回的智能客服卻難以解決所有問(wèn)題，答非所問(wèn)、回答不智能等情況頻發(fā)。用戶(hù)想轉接在線(xiàn)人工客服，又需要一次或多次輸入“人工”或“轉人工”字樣才能實(shí)現，十分不便。智能客服絕不能單打獨斗，人機協(xié)同才能更好地為用戶(hù)服務(wù)。企業(yè)不能為了降低成本而過(guò)度減少人工客服數量，而應思考如何優(yōu)化智能客服技術(shù)，并實(shí)現與人工客服優(yōu)勢互補，為客戶(hù)帶來(lái)更溫情、更便利的服務(wù)。

（時(shí) 鋒）