中國消費者協(xié)會(huì )網(wǎng)站消息，針對消費者熱議的視頻平臺VIP會(huì )員服務(wù)和超前點(diǎn)播機制，中國消費者協(xié)會(huì )刊文指出，視頻平臺貼合用戶(hù)需求，提供VIP會(huì )員服務(wù)，應當尊重廣大消費者，恪守誠信原則，遵守法律規定，杜絕唯利是圖，違法欺客，霸王條款。希望各視頻平臺少一些套路、多一些真誠，真正在完善用戶(hù)體驗方面下功夫，讓消費者花的每一分錢(qián)，都能得到質(zhì)價(jià)相符的應有回饋。
中消協(xié)網(wǎng)站截圖
文章提到，從消費者投訴看，反映的主要問(wèn)題有：一是消費者認為已購買(mǎi)了會(huì )員，享有提前觀(guān)看劇集的會(huì )員權益，質(zhì)疑其后推出超前點(diǎn)播收費的合理性，認為涉嫌重復收費。二是消費者反映春節期間，視頻平臺對熱播劇單方修改更新周期，由原來(lái)每周三至周日每天更新兩集，改為每周六至周日每天更新兩集，每周少播4集，同時(shí)推出付費超前點(diǎn)播，使會(huì )員權益受損。三是平臺宣傳充會(huì )員將免廣告，實(shí)際上只是去掉了視頻開(kāi)頭的廣告，視頻播放中間仍多次插播各種廣告。四是會(huì )員服務(wù)未到期，消費者在不知情的情況下被自動(dòng)續費，認為平臺強買(mǎi)強賣(mài)。還有的消費者反映視頻平臺協(xié)議稱(chēng)對自動(dòng)續費會(huì )員到期前5日會(huì )發(fā)送續費提示。實(shí)際上既未履行提示義務(wù)也未與消費者確認，就直接進(jìn)行了扣款。
對此，中國消費者協(xié)會(huì )觀(guān)點(diǎn)如下：
超前點(diǎn)播重自愿，逐集限制要取消。超前點(diǎn)播業(yè)務(wù)是各大視頻平臺去年推出的一項新業(yè)務(wù)。此前，一些視頻平臺規定VIP會(huì )員享有“熱劇搶先看”(熱播電視劇、自制劇可享受提前觀(guān)看)等權益。對于超前點(diǎn)播業(yè)務(wù)推出前已購買(mǎi)VIP服務(wù)的老會(huì )員，視頻平臺應按原有會(huì )員協(xié)議提供服務(wù)，不應借修改格式條款增加收費項目，向VIP服務(wù)未到期的老會(huì )員收取超前點(diǎn)播費，減損老會(huì )員依據原有會(huì )員協(xié)議享有的提前觀(guān)影權利。對于超前點(diǎn)播業(yè)務(wù)推出后的新會(huì )員，視頻平臺應明確會(huì )員享有的權益內容，不得為收取超前點(diǎn)播費用故意減慢視頻更新節奏，損害普通消費者和會(huì )員的既有權利。此外，視頻平臺規定單集收費、逐集購買(mǎi)或者逐集解鎖，不論消費者是否需要，都必須按順序購買(mǎi)才能實(shí)現超前點(diǎn)播，有損消費者自主選擇權，違背消費者真實(shí)意愿。近日，對于視頻平臺超前點(diǎn)播限制逐集解鎖問(wèn)題，上海市消保委明確提出批評。已有兩家平臺承諾將進(jìn)行改進(jìn)，支持選集解鎖，提升用戶(hù)體驗，但仍有一些視頻平臺置若罔聞，打著(zhù)保障用戶(hù)觀(guān)影體驗的幌子，無(wú)視消費者呼聲，損害消費者合法權益。
廣告特權應保障，違法推送要杜絕。一些視頻平臺宣稱(chēng)VIP會(huì )員擁有廣告特權，實(shí)際上只是可以自動(dòng)跳過(guò)前貼片廣告、手動(dòng)關(guān)閉前貼內容推薦，其他各種廣告仍然紛至沓來(lái)，如中插廣告、彈窗廣告、暫停廣告、前情提要廣告、跑馬燈廣告、片尾廣告、口播標板、植入廣告等，廣告時(shí)間、投放數量、播放次數隨劇情推進(jìn)一再增多，令消費者不勝其擾，花了VIP的錢(qián)，卻不能真正去除廣告。多家視頻平臺在協(xié)議中稱(chēng)上述廣告可能無(wú)法消除，希望消費者理解并接受。但相關(guān)廣告推送行為首先應當依法合規?！稄V播電視廣告播出管理辦法》第17條規定，“播出電視劇時(shí)，不得在每集(以四十五分鐘計)中間以任何形式插播廣告。”第18條規定，“除電影、電視劇劇場(chǎng)或者節(欄)目冠名標識外，禁止播出任何形式的掛角廣告。”有的視頻平臺甚至違反《廣告法》第44條規定，推送無(wú)法一鍵關(guān)閉的彈出廣告。由此，要保障會(huì )員廣告特權，先要保證廣告行為合法，杜絕違法推送，還消費者一個(gè)清朗的觀(guān)影空間。
自動(dòng)續費套路深，計費規則要公平。有的視頻平臺VIP會(huì )員服務(wù)協(xié)議稱(chēng)，“您開(kāi)通自動(dòng)續費服務(wù)后，根據扣費渠道的情況，(平臺)會(huì )在每一個(gè)計費周期到期前1-3天，自動(dòng)從您的賬戶(hù)中進(jìn)行扣費。您如需取消自動(dòng)續費，您最晚應于計費周期到期前3天進(jìn)行。”但相關(guān)協(xié)議在手機APP中不易找到，取消時(shí)限又不同于大眾的一般理解，一旦忘記相關(guān)規定，未提前取消自動(dòng)續費，就可能面臨被迫扣費的情況?！毒W(wǎng)絡(luò )交易監督管理辦法》第18條規定，網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)續費等方式提供服務(wù)的，應當在消費者接受服務(wù)前和自動(dòng)續費等日期前五日，以顯著(zhù)方式提請消費者注意。不少消費者反映，有關(guān)視頻平臺并未盡到相應的顯著(zhù)提示義務(wù)。還有的視頻平臺甚至在VlP協(xié)議中規定：“您確認并同意，(平臺)擁有調整服務(wù)價(jià)格的權利。……如您在訂閱期到期前24小時(shí)內取消(自動(dòng)續費)，則相關(guān)主體將可能會(huì )按照調整后的服務(wù)費用扣除下一個(gè)訂閱期的服務(wù)費用后停止代扣服務(wù)。”消費者已明確取消自動(dòng)續費，仍需按變更后的費用被迫續費，相關(guān)格式條款違反《消費者權益保護法》第26條規定，排除消費者權利，加重消費者責任，涉嫌強制交易。
協(xié)議不得隨意改，用戶(hù)權益要落實(shí)。一些視頻平臺VIP會(huì )員服務(wù)協(xié)議規定，(平臺)有權變更協(xié)議內容，一旦協(xié)議發(fā)生變更，會(huì )通過(guò)相應頁(yè)面、系統提示、信息推送、后臺公告等方式進(jìn)行通知，如消費者繼續使用VIP服務(wù)，視為已同意變更的全部?jì)热?。更新后的協(xié)議自更新版本發(fā)布之日起生效。按照《電子商務(wù)法》第34條規定，“電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者修改平臺服務(wù)協(xié)議和交易規則，應當在其首頁(yè)顯著(zhù)位置公開(kāi)征求意見(jiàn)，采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時(shí)充分表達意見(jiàn)。修改內容應當至少在實(shí)施前七日予以公示。”《網(wǎng)絡(luò )交易監督管理辦法》第28條還規定，服務(wù)協(xié)議修改版之前三年的歷史版本均應保存，以備消費者查閱、下載。經(jīng)營(yíng)者隨意修改服務(wù)協(xié)議，又不保存歷史版本，使消費者難以知曉自身權利是否被減損，權益很難得到保障。有的視頻平臺VIP協(xié)議還規定，“(平臺)有權不經(jīng)您同意即將其在本協(xié)議項下的全部權利義務(wù)部分或整體轉讓給任何(平臺)的關(guān)聯(lián)公司，但保證該轉讓行為不會(huì )影響或損害您之前享有的權利。”此類(lèi)概括性自我授權規定，排除、限制消費者權利，明顯不公平、不合理。
中消協(xié)認為，視頻平臺貼合用戶(hù)需求，提供VIP會(huì )員服務(wù)，應當尊重廣大消費者，恪守誠信原則，遵守法律規定，杜絕唯利是圖，違法欺客，霸王條款。希望各視頻平臺經(jīng)營(yíng)者認真自查，主動(dòng)整改，少一些套路、多一些真誠，依法承擔應盡義務(wù)和責任，切實(shí)保障消費者合法權益，真正在完善用戶(hù)體驗方面下功夫，讓消費者花的每一分錢(qián)，都能得到質(zhì)價(jià)相符的應有回饋。
編輯：薛姣
